Hatósági ügyfélszolgálat

A mindennapok során számos esetben szembesülünk a hatóságokkal, állami szervekkel létesített fizikai, telefonos vagy az online felületen keresztül történő ügyintézés kellemes vagy éppen idegtépő pillanataival. A pozitív ügyfélélmény az állampolgárokat érintő, jobbára adminisztratív ügyek gyors kezelésén alapszik. Akárcsak a piaci szereplőknél, a tervezés magában foglalja az adat alapú visszajelzéssel kapcsolatos lépéseket is, azonban a statisztikai értékek sok esetben nem képesek teljes képet adni a szolgáltatásról.

A secret shopping az ügyintézésre szolgáló csatornákat használók szemszögéből állít fel egy átfogó képet az állampolgárok vonatkozó igényeiről. Természetesen lehetőség nyílik a versenyszférába történő kitekintésre is, a jól működő folyamatok mögött húzódó tervezési, tapasztalati megfontolások átültethetők az állami szintű ügyfélszolgálat működésébe is.

Kérdések, amikre választ adunk:

• Az ügyintézési folyamatok hatékony támogatása
• A szolgáltatás állampolgári megítélése
• Javításra szoruló lépések

A secret shopping szolgáltatás az alábbi területeket vizsgálja:

• Az ügyféltér fizikai állapota
• A jogszabályban rögzített folyamatoknak történő megfelelés
• A munkatársak felkészültsége
• A személyzet kommunikációja
• Információszolgáltatási folyamat
• Az ügyintézést kísérő esetleges további – akár más csatornán elérhető – további szolgáltatások