Így előzzük meg az ügyfelek távozását

537 milliárd dollár. Ennyibe kerülhet a vállalkozásoknak a rossz ügyfélszolgálat, a Vision Critical szerint. Ez tetemes anyagi veszteséget jelent, ráadásul egy olyan világban, ahol a technológiának köszönhetően mindennek gyorsan híre megy, így például egy rossz véleményt is pillanatok alatt megosztanak, a vállalkozások nem engedhetik meg maguknak a negatív ügyfélélményt: ezek sokat árthatnak a vállalat márkájának és eredményének.

Váltás az ügyfélszolgálat miatt: gyakoribb, mint gondolnánk

A NewVoiceMedia tanulmánya több mint 2000 amerikai felnőttnek tette fel a következő kérdést: „Váltott-e már más vállalkozásra a rossz ügyfélszolgálat miatt?” A válaszadók 49%-a válaszolt erre igennel, közülük 67% pedig többször is váltott. A fő okok között szerepelt, hogy az ügyfelek úgy érezték, nem értékelik őket, nem voltak segítőkészek, udvariatlanul kommunikáltak, illetve több ügyintézőhöz irányították őket, nem tudtak egy emberrel beszélni a telefonon, nem kaptak választ, és túl sokáig tartották a vonalat.

A vizsgálat a korcsoportokra is összpontosított, és megállapította, hogy a baby-boomerek (55 év felettiek) váltanak a legkevésbé: csak 27 százalékuk jelezte, hogy a rossz szolgáltatás miatt váltana. A 25-34 évesek körében viszont 62 százalék volt hajlandó váltani.

Az eredmények tehát elég egyértelműek: ha egy adott cég nem nyújt jó ügyfélszolgálati élményt, akkor valaki más fogja megszerezni a meglévő ügyfelei felét.

A legfontosabb tanács az ügyfelek megtartásáért

Hogyan lehet tehát megakadályozni, hogy az ügyfelek frusztráltnak, alulértékeltnek vagy cserbenhagyottnak érezzék magukat, ami egyenes út a váltás felé? A bareinternational.eu szerint lényeges például a visszajelzések, vélemények megválaszolása, illetve a személyes élmény megteremtése a szolgáltatás során, de az első és legfontosabb a következetesség.

Ide tartozik például a márkával kapcsolatos tartalmak minőségének fenntartása, illetve, hogy az ügyfeleknek minden csatornán és érintkezési ponton a megfelelő információkat nyújtsuk, akkor, amikor szükségük van rá, és olyan módon, amely megfelel az igényeiknek és elvárásaiknak. A következetesség az emberi interakciók során is kulcsfontosságú. Ha az alkalmazottak nem tartják be a szabályokat, az ügyfelek észreveszik, amitől csak egy lépésre van a negatív vélemény, illetve az ügyfelek távozása.

Fontos tehát, hogy a munkatársak az elvárt zökkenőmentes szolgáltatást és tudást nyújtsák, amiről érdemes időről időre meg is bizonyosodni. Ebben is segíthet a próbavásárlás, melynek során fény derülhet arra, hol a hiba a gépezetben. Kiderülhet, ha az ügyfélszolgálat dolgozói túlterheltek, nincs elegendő információjuk, vagy időmenedzsment terén jönne jól számukra egy képzés.

Tényleg mindenre lehet megoldás, de ehhez fel kell térképezni, mi okozza a legnagyobb kihívást, hogy a tényleges probléma legyen kezelve (és jól kezelve). Így a kollégák teljesítménye javulhat, a szolgáltatások színvonala nőhet, ami végső soron nagyobb ügyfél elégedettséghez – így kevesebb távozó ügyfélhez – vezethet.