Ezért is jó, ha egy vállalkozás ügyfélorientált

Manapság nagyon gyakran hallhatjuk az „ügyfélorientált vállalkozás” kifejezést, ami alapvetően az értékteremtést, annak fejlesztését és minden döntési szinten való megjelenítését, és a vásárlói, illetve megbízói elégedettséget helyezi a fókuszba, de sok helyen az ügyfélorientáltság inkább az értékesítői terület egyik feladataként jelenik meg. Ha viszont a munkatársak magukévá tudják tenni és beleivódik a cégkultúrába, egyre fontosabb stratégiai versenyelőnnyé válik, amellyel egy-egy vállalat hosszú távon nagyot nyerhet.

Az általános vendégelégedettség mérése

Az ügyfélközpontú vállalkozások már tudják, hogy nem vehetik egy kaptafára az ügyfeleiket, és az eladás helyett az együttműködésre fókuszálnak. Ehhez muszáj ismerniük a megrendelőiket: figyelik a vásárlói motivációkat és vágyakat, de még azokat a szófordulatokat is, amelyekkel ezeket körülírják.

Ahhoz, hogy ezeket az információkat megkaphassák, a cégeknek fontos megvizsgálni például az általános vásárlói elégedettséget. Ebben segíthet a Net Promoter Score, amely egy egyszerű elégedettség- és lojalitásmérő index: ez egyetlen mérőszámmal mondja meg a vásárlók elégedettségét, illetve rámutat, ajánlanák-e ismerőseiknek, hozzátartozóiknak személyesen vagy online az adott vállalkozást.

Az ajánlások szerepe

Hogy ez mennyire fontos, arra a blog.hubspot.com cikke is rámutat. Azt írják, az emberek 91 százaléka rendszeresen vagy alkalmanként olvas online értékeléseket, és 84 százalékuk ugyanannyira bízik az online értékelésekben, mint a személyes ajánlásban. Ha negatív dolgokat olvasnak egy cégről, az nyilvánvalóan a bizalom és a vásárlási kedv megcsappanásával járhat együtt.

A rossz tapasztalatokról pedig valószínűbben beszélnek a vásárlók: egyesek szerint háromszor, mások szerint akár hétszer annyi embernek mondják el, ha pórul jártak egy termékkel vagy szolgáltatással, mint amikor elégedettek voltak.

Mindennapjaink részévé vált az értékelés

Gondoljunk bele, mennyire természetessé vált számunkra nemcsak a vélemények olvasása, hanem az is, hogy mi magunk értékeljünk: néhány kattintással megoszthatjuk gondolatainkat és egy- vagy ötcsillagjainkat. Tanárokat, szállásokat, éttermeket, és ez az üzleti életben sincs másképp: az ügyfélnek mindig van véleménye, és gyakrabban értékel, mint gondolnánk. Érdemes tehát a problémákat inkább elkerülni, és ellenőriztetni velünk a vállalkozását – velünk reális képet alkothat a vendégelégedettségről, és személyre, illetve cégre szabott megoldási javaslatokkal is segítünk.