Esettanulmány - Ügyfélszolgálati próbavásárlás, ügyfélélmény vizsgálata

A cég számos negatív fogyasztói visszajelzés után a saját ügyfélszolgálata tesztelésére kért fel minket.

Az alap problémán felül kihívást jelentett az is, hogy a megrendelő korábban több negatív tapasztalatot szerzett a próbavásárló cégek szolgáltatásaival kapcsolatban, így bizalmatlan volt a javaslatokkal szemben. A helyzet kezelésére a folyamatot úgy indítottuk, hogy transzparensen elmondtuk a működést, a hatékonyság mérőfokait, a várható eredményeket. Fontos lépés volt a bizalom kiépítése és a szolgáltatás megítélésének megváltoztatása.

Az első hónap eredményeit látva beigazolódott, hogy az ügyfélszolgálatok valóban nem nyújtják azt a színvonalat, melyet a vezetőség és a fogyasztók elvárnak: a több nagyvárosban található ügyfélszolgálati iroda összesített átlaga csupán 44,79% lett, a leggyengébben a „információ kérés” témaköre teljesített. Azt tapasztaltuk, hogy a kollégák nem tették fel azon releváns kérdéseket, melyekre adott válaszok alapján valóban fel tudták volna mérni az érdeklődők igényeit.

A próbavásárlási folyamat során minden irodát havonta 3 random alkalommal teszteltünk. Az eredmények alapján bevezetett fejlesztések által az ügyfélszolgálatok összesített teljesítménye egy év alatt több mint 40%-kal javult, elérte a 87,76%- ot. A legkritikusabb kérdéscsoport esetében pedig 24,26%-ról 85,18%-ra emelkedett a mutató!

Az egy év alatt elért növekedésből jól látszik, mennyire fontos a próbavásárlásokat rendszeresen, hosszú távon végezni, hiszen ebben az esetben mérhető igazán a fejlődés, illetve így látható mely területeken vannak problémák. Természetesen a vizsgált egy év időtartama alatt is voltak kiugróan magas, illetve esetenként alacsonyabb értékek is, melyekből az is megállapítható volt, mennyire volt sikeres a kollégák oktatása. Fontos tapasztalat volt az is, hogy a megfelelő képzést érdemes kiterjeszteni az - akár ideiglenesen – helyettesítő személyekre is, hogy stabilan lehessen tartani a megfelelő színvonalat!